Вы здесь

Как эффективно общаться с клиентами

4 способа наладить эффективную коммуникацию с клиентом

Работа любого консультанта/менеджера по продажам тесно связана с общением с клиентами. Поэтому уметь находить общий язык с людьми, чувствовать и предугадывать их потребности, уметь донести свою мысль, быть убедительным и выбирать грамотные каналы для общения — залог не просто профессионального роста и личного материального благополучия, но и успешного функционирования всего коммерческого предприятия. Вот несколько советов, которые помогут наладить эффективную связь с клиентами.

1. Индивидуальные встречи и личные звонки

Ничто так не подкупает клиента, как персонализированное общение. Каждому приятно знать, что в процессе общения или обращения с коммерческим предложением/рекламой продукта послание адресуется именно ему, а не к какому-то обобщенному образу. Если у вас небольшая компания с ограниченным количеством клиентов, то заведите себе за правило общаться с каждым из них персонально с помощью индивидуальных встреч или звонков по телефону. Если компания большая и поток клиентов достаточно велик, потратьте время на то чтобы выявить тех из них, кто с достаточной регулярностью обращается к услугам компании, и сфокусируйтесь на качестве ваших отношений, а не на количестве. Используйте это общение не столько для прямой рекламы и продаж, сколько для того чтобы узнать друг друга. Назначайте цели и достигайте желаемых результатов.

2. Улучшение взаимодействия за счет сегментирования

Воспользуйтесь программным обеспечением для сегментации своей клиентской базы: по интересам, поведению, особенностями взаимодействия с компанией и т.д. Чем больше групп получится, тем лучше. И только после сегментации подключайте отдел маркетинга для составления и рассылки текстовых сообщений. Это позволит нанести точечный удар по интересам клиента, что повысит доверие клиента к компании и эффективность от взаимодействия, сократив время между отправкой письма и клиентской реакцией на него.

3. Сохранение правдоподобия

Люди предпочитают реальность. Любая реклама, любая попытка «вычистить», «вылизать» и «улучшить» видео или фото всегда замечается. Фото и видео без прикрас, снятые в реальном времени, гораздо убедительнее действуют на потенциального покупателя, нежели тщательно продуманные, выверенные, отретушированные и отредактированные послания. Люди предпочитают взаимодействовать с естественным, реальным содержанием, поэтому ваша задача — предоставить им такую возможность. Инструментов для осуществления этой задумки существует предостаточно: видео на персональном сайте, YouTube-канал, публикация фотографий и видеозарисовок в Instagram или же сервис онлайн-трансляций в Facebook. Показывайте правду, говорите коротко и по существу, не используйте монтажа и фильтров.

4. Клиентские отклики

Любой продавец предпочитает получать отклики о своей работе от клиентов, воспользовавшихся услугами компании. Это грамотная и полезная практика, так как она помогает выявить ошибки и недостатки, проверить качество обслуживания и, как результат, улучшить работу коммерческого предприятия и заявить о себе как о гибкой системе, ставящей в основу своей работы интересы клиента. Отзывы так же служат и другой цели — привлекать других клиентов за счет демонстрации того, что люди охотно взаимодействуют с компанией, пользуются ее услугами и имеют положительный опыт общения. Но все это удовольствие имеет обратную сторону — нужно заставить клиента оставить отзыв. Как это сделать?

Первое решение — электронное письмо с просьбой поделиться своими впечатлениями о работе с компанией. Но что делать, если покупатель неохотно реагирует на электронные послания? Ответ очевиден — выбирать другие средства коммуникации и поощрять клиентов различными бонусами. Кому-то удобно поделиться своими предпочтениями по телефону, кому-то в виде смс-сообщений, для других более предпочтительны звонки с тоновым набором, где оценка выставляется одними нажатием клавиши от 1 до 5, а кто-то согласится даже записать видеообращение (вариант для людей смелых и амбициозных). Какие методы поощрения можно использовать? Это могут быть персональные скидки на товар или услугу, начисление бонусных баллов для использования при следующей покупке, возврат части суммы в виде пополнения телефонного счета, небольшие подарки и т.п.

Не прекращайте поиск. Помните, что каждого клиента при желании можно разговорить и склонить на свою сторону.

Похожие статьи