Вы здесь

Как работать с клиентами, которые все время просят скидки

Всегда ли торг уместен?

Бывают такие клиенты, которые любят получить побольше товаров за минимальную стоимость. Они торгуются, выдвигают встречные предложения, морочат голову и отнимают время. Разумеется, иногда нужно идти на уступки и находить компромиссы, но слишком частое следование на поводу у изворотливого клиента не принесет пользы бизнесу. Постоянным клиентам время от времени не только можно, но и нужно делать маленькие подарки, но они, как правило, о них просят очень редко, в то время как денежные вливания делают регулярно. А вот те, кто только клянчит, финансового успеха компании не приносят, потому что, почувствовав однажды вашу слабину, они и дальше планируют тянуть для себя льготы, предлагая не слишком адекватную денежную замену (покупать только со скидкой и никогда не брать дорогой товар за полную цену).

Вот несколько простых шагов, которые помогут в борьбе с поклонниками выпрашивать скидки.

1. Выясните причину

Во-первых, нужно выяснить, почему человек просит сделать скидку на товар или услугу. Как правило, люди, которые торгуются просто из любви к искусству или в силу индивидуальных черт характера, не найдутся, что ответить на этот вопрос. Но те, кто считает скидку справедливой, кто чувствует законные основания для такого действия с вашей стороны, всегда подберут четкие и ёмкие аргументы. Никогда не пренебрегайте этим советом, ведь он дает возможность получить бесценную информацию. Вариантов может быть множество: в городе появился новый конкурент, о котором вы еще не слышали, где-то этот самый товар стоит дешевле, или покупателю просто очень нужен ваш товар, в то время как он ошибся в предварительной оценке его стоимости.

2. Проанализируйте полученную информацию

Знание истинной причины торга поможет принять вам верное решение и даст понять клиенту, что вы не из тех людей, которые бездумно идут на уступки (что оградит вас от дальнейших необоснованных притязаний на скидку). Как только вы выясните причины просьбы о скидке, вы можете определить, насколько этот запрос оправдан. Если вы указали неверную цену на товар, если менеджер по продажам был груб с клиентом, если продажа состоялась за полную сумму, но в результате выяснилось, что товар шел к клиенту гораздо дольше, чем обещалось; что клиент получил бракованную вещь, но в принципе не настаивает на полной замене товара, а готов оставить его себе в пользование, но с известной уступкой в цене, — все это причины удовлетворить просьбу покупателя и нисколько при этом не потерять в его глазах.

3. Придерживайтесь ранее принятого решения

Если в вашей фирме есть четкое правило: никаких дополнительных скидок,- то вы должны обучить свой персонал правильному общению с клиентами, любящими просить персональные скидки. Если это простые продавцы, то не наделяйте их полномочиями общаться с клиентами на такие темы, а если клиент настроен решительно и непременно хочет добиться своего, пусть зовут вышестоящее начальство, которое наделено властью решать подобные вопросы и обладает достаточным опытом, для принятия взвешенного решения.

Разумеется, сразу разочаровывать клиента не стоит, нужно выяснить причины его просьбы. Но если она не имеет никаких законных оснований для того, чтобы быть воплощенной в жизнь, вы должны твердо сказать «нет». При этом попытаться объяснить, что подобное не входит в официальную политику компании, что это бизнес, для успеха которого требуется твердая рука и последовательность. Ведь если сделать скидку одному клиенту, другие сразу же захотят воспользоваться такой же возможностью, а это уже прямой путь к разорению. Дайте клиенту понять, что вы отказываете не ему лично, что ваш отказ зависит исключительно от политики компании, а не от личности просителя.

Основное правило работы с клиентами — индивидуальный подход — должно помогать бизнесу, а не становиться для него препятствием. Выслушивайте покупателя, идите на уступки, если это постоянный клиент, регулярно приносящий прибыль, признавайте и заглаживайте вину (умные люди не боятся этого делать), но никогда не потворствуйте безосновательным просьбам.

Похожие статьи